كيف تقدم شكوى إلى شركة الكهرباء؟ الخطوات والجهات المختصة ببحث الشكوى
يمكن للمواطن تقديم شكوى إلى شركة الكهرباء عند وجود مشكلة في الفاتورة أو العداد أو انقطاع التيار أو أي مشكلة فنية أو تجارية تتعلق بخدمة الكهرباء، وتوفر الشركة القابضة لكهرباء مصر عدة قنوات لتلقي الشكاوى والبلاغات، من بينها الخط الساخن 121 والمنصة الموحدة لخدمات الكهرباء.
متى يمكن تقديم شكوى للكهرباء؟
يمكن للمشترك تقديم شكوى عند مواجهة مشكلة مثل ارتفاع غير معتاد في الفاتورة، أو اختلاف قراءة العداد، أو وجود عطل في العداد، أو تكرار انقطاع التيار، أو مشكلة في توصيل الكهرباء أو إحدى الخدمات المقدمة من شركة التوزيع،وتوجد على المنصة الموحدة لخدمات الكهرباء خدمة مستقلة باسم «خدمة الأعطال والشكاوى» لتلقي البلاغات المتعلقة بالخدمة.
1. تقديم الشكوى إلى شركة توزيع الكهرباء
الخطوة الأولى هي تقديم الشكوى إلى شركة توزيع الكهرباء التابعة للمنطقة، باعتبارها الجهة المسؤولة عن التعامل المباشر مع الخدمة،ويمكن تقديم الشكوى من خلال مركز خدمة العملاء أو القنوات الإلكترونية التي توفرها الشركة، كما يمكن التواصل عبر الخط الساخن الموحد 121 المخصص لتلقي شكاوى وبلاغات الكهرباء.
2. تقديم الشكوى إلكترونيًا
تتيح المنصة الموحدة لخدمات الكهرباء خدمة الأعطال والشكاوى إلكترونيًا، وهو ما يسمح للمواطن بتسجيل المشكلة دون الحاجة إلى التوجه إلى مقر الشركة في بعض الحالات،وعند تقديم البلاغ، يجب توضيح المشكلة وبيانات المشترك والعنوان وبيانات العداد أو الحساب، كلما كانت مطلوبة، لتسهيل فحص الشكوى.
3. تجهيز المستندات والبيانات
يفضل قبل تقديم الشكوى تجهيز البيانات التي تساعد على تحديد المشكلة بسرعة، ومنها:
- اسم المشترك.
- الرقم القومي عند طلبه.
- عنوان الوحدة.
- رقم العداد.
- رقم الحساب أو بيانات التعاقد.
- صورة الفاتورة في حالة الشكوى من قيمة الاستهلاك.
- صورة واضحة لقراءة العداد عند وجود اعتراض على القراءة.
- إيصالات السداد أو أي مستندات مرتبطة بالمشكلة.
وتساعد المستندات الواضحة على مراجعة الشكوى وتحديد سبب المشكلة بصورة أكثر دقة.
4. احتفظ برقم الشكوى
بعد تقديم البلاغ، من المهم الاحتفاظ برقم الشكوى أو رقم الطلب إن تم إصداره، لأنه يستخدم في المتابعة والاستفسار عن موقف البلاغ،كما يفضل الاحتفاظ بصورة من الشكوى والمستندات المقدمة، خاصة إذا كانت المشكلة مرتبطة بفاتورة أو مديونية أو قراءة عداد.
5. ماذا يحدث بعد تقديم الشكوى؟
تقوم شركة توزيع الكهرباء بفحص الشكوى وتوجيهها إلى الإدارة المختصة، سواء كانت المشكلة فنية أو تجارية،وتشرف منظومة الكهرباء على متابعة البلاغات الفنية والتجارية وتحسين سرعة الاستجابة لها، كما تعمل مراكز المتابعة والتشغيل الرقمي على مراقبة الأعطال ومشكلات الخدمة وربطها بمنظومة الرقم الموحد 121.
6. ماذا تفعل إذا لم تحل شركة الكهرباء الشكوى؟
إذا لم يتم حل الشكوى من جانب شركة توزيع الكهرباء، يمكن للمواطن تصعيدها إلى جهاز تنظيم مرفق الكهرباء وحماية المستهلك، وهو الجهة المختصة بالنظر في شكاوى المواطنين ضد شركات توزيع الكهرباء بعد تقديمها أولًا إلى الشركة وعدم حلها،ويشترط الجهاز ضمن إجراءات التصعيد تقديم صورة من الشكوى التي سبق تقديمها إلى شركة الكهرباء، إلى جانب المستندات المتعلقة بالموضوع.
7. كيفية تقديم شكوى لجهاز تنظيم الكهرباء؟
يوفر جهاز تنظيم مرفق الكهرباء وحماية المستهلك أكثر من قناة لتقديم الشكاوى، من بينها نموذج الشكوى الإلكتروني على موقع الجهاز،ويتضمن النموذج بيانات المشترك والعنوان ووصف المشكلة ووسائل التواصل،كما يوضح الجهاز إمكانية تقديم الشكوى من خلال مقره أو البريد الإلكتروني المخصص للشكاوى [email protected]، إضافة إلى وسائل التواصل الأخرى المعلنة رسميًا.
8. ما المستندات المطلوبة عند تصعيد الشكوى؟
بحسب إجراءات جهاز تنظيم مرفق الكهرباء وحماية المستهلك، يجب إرفاق صورة من الشكوى التي تم تقديمها إلى شركة الكهرباء، بالإضافة إلى المستندات المرتبطة بالشكوى،وفي الحالات المتعلقة بالعداد أو تركيب الكهرباء، قد تشمل المستندات صورة طلب تركيب العداد أو إيصالات السداد أو أي أوراق تثبت الواقعة محل الاعتراض.
9. هل يمكن الشكوى بسبب ارتفاع فاتورة الكهرباء؟
نعم، يمكن تقديم شكوى عند وجود ارتفاع غير مبرر في قيمة الفاتورة، لكن يفضل قبل ذلك مقارنة قراءة العداد الفعلية بالقراءة الموجودة في الفاتورة، ومراجعة عدد الكيلووات المستهلكة مقارنة بالأشهر السابقة،ويستحسن تصوير العداد والاحتفاظ بالفاتورة وإيصالات السداد قبل تقديم الشكوى، لأن هذه المستندات تساعد في فحص الاعتراض.
10. ماذا تفعل في حالة انقطاع الكهرباء أو العطل الفني؟
في حالة الأعطال الفنية أو انقطاع التيار، يمكن تقديم البلاغ عبر 121 أو من خلال خدمة الأعطال والشكاوى على المنصة الموحدة لخدمات الكهرباء،كما توجد قنوات وتطبيقات مخصصة للإبلاغ عن انقطاعات الكهرباء وبعض الأعطال الفنية، ضمن منظومة الخدمات الرقمية للكهرباء.
أهم الجهات المسؤولة عن بحث الشكوى
الجهة الأولى: شركة توزيع الكهرباء التابعة لمحل سكن المشترك، وهي المسؤولة عن فحص المشكلة والتعامل معها.
الجهة الثانية: جهاز تنظيم مرفق الكهرباء وحماية المستهلك، ويتم اللجوء إليه عند عدم حل الشكوى من جانب شركة التوزيع وفق الإجراءات المعتمدة.
فإن أفضل طريقة لتقديم شكوى إلى شركة الكهرباء هي توثيق المشكلة بالمستندات والصور، وتقديمها أولًا إلى شركة التوزيع أو عبر القنوات الرسمية مثل 121 والمنصة الموحدة، مع الاحتفاظ برقم الشكوى،وفي حالة عدم حلها، يمكن تصعيدها إلى جهاز تنظيم مرفق الكهرباء وحماية المستهلك عبر قنواته الرسمية.
