63 ألف شكوى وصلت للبنك المركزي بعد تعذر حلها بالبنوك خلال 2025
قالت مي أبو النجا، وكيل محافظ البنك المركزي، إن البنك المركزي يتابع أيضًا شكاوى العملاء ويتواصل معهم ويراقب رحلة العميل منذ بداية الحصول على الخدمة وحتى انتهاء التعامل.
وأضاف ابو النجا خلال المؤتمر الدولي «CERISE+SPTF Global Meeting 2026» بالقاهرة أن البنوك تلقت نحو 3 ملايين شكوى خلال 2025، بينما وصل إلى البنك المركزي نحو 63 ألف شكوى بعد عدم حلها على مستوى البنوك.
وأوضحت البنك المركزي أن مع هذه الشكاوى باعتبارها مجرد مشكلات فردية، إذ تستخدم بياناتها للتعرف على أنماط المشكلات المرتبطة بالخدمات والمنتجات وممارسات البيع.
وكشفت أبو النجا كذلك أن البنك المركزي يراجع عقود الحسابات والقروض والشهادات المستخدمة لدى البنوك، للتأكد من وضوحها وعدم وجود بنود غير عادلة للعملاء.
وضربت وكيل المحافظ مثالًا بتجربة استعانت خلالها بحارس عقار ووجهته إلى أحد البنوك لمحاولة فتح حساب، بهدف اختبار مدى سهولة حصول العميل البسيط على الخدمة والمعلومات المطلوبة.
وأضافت أن حماية العميل لا تبدأ عند تقديم الشكوى، وإنما من اللحظة التي يطلب فيها الخدمة، وحتى سداد الالتزامات المرتبطة بها.